2278111是德州公(gong)用水(shui)務集團有限公(gong)司(si)面(mian)對州城(cheng)市(shi)民開放的(de)24小時服(fu)務熱線，受(shou)理(li)廣(guang)大用戶(hu)關于自來水(shui)方面(mian)的(de)各種咨詢、投訴和建(jian)議(yi)，以高(gao)效快捷的(de)優(you)質服(fu)務滿足市(shi)民的(de)用水(shui)需求。
生(sheng)產運營(ying)指(zhi)揮中(zhong)心 鄭陽陽
一、受理辦理情況
1、數字城(cheng)管受理(li)辦(ban)理(li)情況(kuang) ;
十(shi)二月份共受理(li)“德(de)州市數(shu)字化(hua)城市管理(li)系統”轉來案(an)件 60 宗，無一宗超期未處(chu)置案(an)件。 其(qi)中，屬公(gong)司管轄范圍案件 40 宗，均由相(xiang)關轄區負責部門及時處(chu)理完畢；不屬公(gong)司管轄范 圍案件 20 宗，均由轄區負(fu)責部門工(gong)作人員第一時(shi)間趕赴現場核實確認后給予回退。
2、熱線電話(hua)受(shou)理辦理情況
十二月份共受理熱線 22838 件，其中，市民熱線轉來承(cheng)辦單 489 件，屬于公(gong)司管(guan)轄(xia)范圍 的 372 件(jian)，不屬于公司管轄的 117 件(jian)，市民熱線(xian)電話(hua) 744 件(jian)，自行(xing)受理 19870 件(jian)，微信(xin)在線(xian) 客服 1735 人次 , 處結率(lv)和反饋率(lv)均(jun)達到(dao) 100%。
二、熱點問(wen)題分析
1、水(shui)韻家園附近(jin)平房反映水(shui)管損(sun)壞，正在漏水(shui)家中老人(ren)行動不便，希望提供幫助查看 原因。 接線員接到用戶(hu)電話耐心傾聽用戶(hu)的訴求，了(le)解詳(xiang)細(xi)情況(kuang)后(hou)，立即轉(zhuan)至相關部門，同時 備注用戶特殊情況(kuang)盡快處理。維修人員接收工單(dan)后及時前(qian)往現場查看(kan)，經查看(kan)，由于極(ji)寒天 氣到來導致(zhi)表(biao)內管網(wang)凍(dong)壞漏(lou)水(shui)，考慮到用(yong)戶的用(yong)水(shui)需(xu)求(qiu)和困難，維(wei)修人(ren)員現場幫助維(wei)修直至 恢復用(yong)水后離開現場。修復后用(yong)戶特意來電對(dui)集體貼心的服務表達謝意，同時接線員對(dui)用(yong)戶 講解防(fang)凍(dong)知識避免(mian)再次停水(shui)，用戶對集團(tuan)所有工作人員的付出連連表示(shi)感謝(xie)。
2、大業錦(jin)繡陽光城 E 區用(yong)戶反映從 2023 年 12 月 17 日(ri)開始自來水(shui)(shui)管凍住無法(fa)用(yong)水(shui)(shui)，自己無法(fa)處理，希望幫助維(wei)修(xiu)。
接(jie)(jie)到用戶微信網絡留(liu)言后，我中心接(jie)(jie)線員立即與用戶聯(lian)系，了(le)解訴求(qiu)后轉派至相關部門， 維(wei)修人(ren)員與用戶共同查(cha)看(kan)(kan)，經查(cha)看(kan)(kan)，集團管理的水表處運(yun)轉正常，隨即幫(bang)助用戶排查(cha)表后用 水設施。經排查，因極寒天氣(qi)氣(qi)溫劇降(jiang)導致用(yong)戶(hu)表后(hou)管(guan)道凍住，按(an)照(zhao)相關政(zheng)策法規，表后(hou)管(guan) 網應(ying)由用(yong)戶(hu)負(fu)責(ze)維護、管理。考慮(lv)到(dao)用(yong)戶(hu)用(yong)水訴求，集(ji)團本著(zhu)“和諧供水 服(fu)務民生”的宗旨(zhi)， 現場免費幫助用(yong)戶化凍(dong)，及(ji)時恢復了正常用(yong)水。用(yong)戶對集團(tuan)耐心周到的服務表示滿意(yi)并感謝。
伴隨極寒天氣(qi)的到來，凍(dong)表、凍(dong)管(guan)用(yong)戶訴求紛沓而至(zhi)，電話鈴聲接踵而至(zhi)，我中心全(quan)體(ti) 人(ren)員時(shi)刻為用(yong)戶守候，同時(shi)在(zai)原有的(de) 4 個熱線坐席運行(xing)的(de)基礎上，增開 2 個坐席，24 小時(shi)不 間(jian)斷運行，最(zui)大可能受理用戶的報(bao)修和求(qiu)助訴求(qiu)，以(yi)便第一時間(jian)派工到相(xiang)應的搶修部門，及 時(shi)處理用戶(hu)訴(su)求。接到特(te)殊群體用戶(hu)訴(su)求時(shi)邊(bian)安撫邊(bian)處理，及(ji)時(shi)派發跟進(jin)處理，與(yu)各部門緊 密配(pei)合，耐心(xin)細致周到地為用(yong)戶服(fu)務，履(lv)行水務人的(de)職責，用(yong)責任和(he)真情感(gan)動州城市民。
