2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線，受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議，以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。
生產運營指揮中心 鄭陽陽
一、受理辦理情況
1、數字城管受理辦理情況
十二月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 60 宗，無一宗超期未處置案件。其中，屬公司管轄范圍案件 40 宗，均由相關轄區負責部門及時處理完畢；不屬公司管轄范圍案件 20 宗，均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。
2、熱線電話受理辦理情況
十二月份共受理熱線 22838 件，其中，市民熱線轉來承辦單 489 件，屬于公司管轄范圍的 372 件，不屬于公司管轄的 117 件，市民熱線電話 744 件，自行受理 19870 件，微信在線客服 1735 人次 , 處結率和反饋率均達到 100%。
二、熱點問題分析
1、水韻家園附近平房反映水管損壞，正在漏水家中老人行動不便，希望提供幫助查看原因。
接線員接到用戶電話耐心傾聽用戶的訴求，了解詳細情況后，立即轉至相關部門，同時備注用戶特殊情況盡快處理。維修人員接收工單后及時前往現場查看，經查看，由于極寒天氣到來導致表內管網凍壞漏水，考慮到用戶的用水需求和困難，維修人員現場幫助維修直至恢復用水后離開現場。修復后用戶特意來電對集體貼心的服務表達謝意，同時接線員對用戶講解防凍知識避免再次停水，用戶對集團所有工作人員的付出連連表示感謝。
2、大業錦繡陽光城 E 區用戶反映從 2023 年 12 月 17 日開始自來水管凍住無法用水，自己無法處理，希望幫助維修。
接到用戶微信網絡留言后，我中心接線員立即與用戶聯系，了解訴求后轉派至相關部門，維修人員與用戶共同查看，經查看，集團管理的水表處運轉正常，隨即幫助用戶排查表后用水設施。經排查，因極寒天氣氣溫劇降導致用戶表后管道凍住，按照相關政策法規，表后管網應由用戶負責維護、管理。考慮到用戶用水訴求，集團本著“和諧供水 服務民生”的宗旨，現場免費幫助用戶化凍，及時恢復了正常用水。用戶對集團耐心周到的服務表示滿意并感謝。伴隨極寒天氣的到來，凍表、凍管用戶訴求紛沓而至，電話鈴聲接踵而至，我中心全體人員時刻為用戶守候，同時在原有的 4 個熱線坐席運行的基礎上，增開 2 個坐席，24 小時不間斷運行，最大可能受理用戶的報修和求助訴求，以便第一時間派工到相應的搶修部門，及時處理用戶訴求。接到特殊群體用戶訴求時邊安撫邊處理，及時派發跟進處理，與各部門緊密配合，耐心細致周到地為用戶服務，履行水務人的職責，用責任和真情感動州城市民。
